カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

エス・エス不動産管理株式会社（以下「当社」）は、お客様およびお取引先様（以下あわせて「お客様等」といいます。）に安心と満足をお届けすることを使命とし、日頃から多くのお客様等にご支持いただいていることに心より感謝申し上げます。お客様等からのご意見・ご要望は、当社の商品・サービスを改善するための貴重な財産であり、今後も真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。

一方で、ごく一部のお客様等による、社会通念上許容される範囲を超えた言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康を損なうだけでなく、他のお客様等へのサービス提供にも支障をきたす重大な問題です。

当社は、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境を守ることが、ひいてはお客様等により良いサービスをお届けすることにつながると考えます。そこで、カスタマーハラスメントに対する当社の考え方と対応を明確にするため、本方針を定め、社内外に公表いたします。

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１. カスタマーハラスメントの定義

当社は、次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

⑴　お客様等の言動であること

⑵　業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものであること（要求内容の妥当性を欠くもの、または手段・態様が不相当なもの）

⑶　それにより、従業員の就業環境が害される（精神的・身体的苦痛を与える）こと

対面での言動に限らず、電話、メール、SNS等のインターネット上での言動も対象とします。また、本方針でいう「従業員」には、正社員のほか、契約社員、パート・アルバイト、派遣社員、業務委託先のスタッフなど、当社の業務に従事するすべての人を含みます。

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２. 対象となる行為の例

以下は代表的な例であり、これらに限りません。

• 要求内容が不当なもの：理由のない要求、商品・サービスと無関係な要求、契約内容を著しく超えるサービスの要求、不当な金銭補償・損害賠償の要求、対応が不可能な要求

• 身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げつける、唾を吐く

• 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的・高圧的な言動

• 執拗・継続的な言動：同じ内容の繰り返しの問い合わせや要求、長時間の電話・居座り、度重なる来店

• 拘束的な言動：不退去、長時間の拘束、業務場所への居座り

• 差別的・性的な言動：人種・国籍・性別等に関する差別的な言動、性的な発言・接触、つきまとい

• 従業員個人への攻撃：土下座の要求、従業員の氏名や写真のSNS等への無断掲載、プライバシーの侵害、個人への執拗な連絡

なお、商品・サービスに対する正当なご意見やご指摘、苦情は、カスタマーハラスメントには該当しません。

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３. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした態度で対応し、従業員を守ります。

⑴　カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社はお客様等への対応をお断りし、以後の商品・サービスの提供をお断りすることがあります。

⑵　対応の記録・証拠保全のため、通話の録音や店舗等での録画を行うことがあります。

⑶　悪質と判断される行為については、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

⑷　従業員個人に責任を負わせることなく、上長・担当部署が連携して組織的に対応します。

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４. 当社の取り組み

当社は、従業員を保護するため、次の取り組みを行います。

⑴　本方針の社内外への周知・啓発

⑵　カスタマーハラスメントの判断基準と対応手順を定めた社内マニュアルの整備

⑶　従業員が安心して相談できる相談窓口の設置（相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由とする不利益な取扱いは行いません）

⑷　全従業員および管理職・相談窓口担当者への研修の実施

⑸　被害を受けた従業員の心身のケア（業務からの一時的な離脱、配置の配慮、産業医・専門家によるメンタルヘルスケア等）

⑹　発生事案の記録・分析と、再発防止策の検討・実施

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５. お客様・お取引先様へのお願い

当社は、これからもお客様等のご期待に応えられるよう、誠意をもって対応してまいります。お客様等と従業員が互いに尊重し合える関係を築くため、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

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制定日：２０２６年１１月１２日

会社名　エス・エス不動産管理株式会社